Inbox
Statistieken
Reactietijden, volume per medewerker en per inbox, klanttevredenheid — en hoe elk cijfer precies gemeten wordt.
Onder Statistieken staat hoe je team ervoor staat: hoeveel post er langskwam, hoe snel er geantwoord werd, en wat klanten van het contact vonden.
Waar het staat
Statistieken is een rij in het blok Status in de inbox-zijkolom, en die rij staat standaard uit. Klik met de rechtermuisknop op de kop STATUS (of gebruik het tandwiel dat daar verschijnt) en zet "Statistieken" aan. Het menu blijft open, dus je kunt in één keer ook Contacten of Gesnoozed terugzetten.
Je kiest een periode van 7, 28 of 90 dagen; 28 dagen is de standaard. Dat is steeds een periode die terugloopt vanaf nú — niet een kalendermaand.
De vier cijfers bovenaan
| Cijfer | Wat het telt |
|---|---|
| Actieve gesprekken | Gesprekken waarin in de periode iets gebeurd is. Spam en prullenbak tellen niet mee |
| Afgehandeld | Gesprekken die in de periode zijn afgerond |
| Eerste reactietijd | De mediaan, met het gemiddelde eronder als kleinere regel |
| Resolutietijd | Het gemiddelde aantal uren tussen het begin van een gesprek en het afronden ervan |
Daaronder staat het verloop per dag, en daaronder twee lijsten: per medewerker en per inbox / kanaal.
Hoe de reactietijd gemeten wordt
Dit is het cijfer waar mensen conclusies aan verbinden, dus het is de moeite waard om te weten wat er precies geklokt wordt: de tijd tussen het moment dat het gesprek in 1plek is aangemaakt en het eerste antwoord dat je team verstuurde.
Vier dingen die daaruit volgen:
- Doorsturen telt als antwoord. Stuur je een vraag door naar een collega, dan stopt de klok, ook al heeft de klant nog niets gehoord.
- Een ingepland antwoord telt niet. Plan je je antwoord in plaats van het meteen te versturen, dan valt dat gesprek uit de reactietijd — het krijgt nooit een eerste-reactiemoment.
- Interne notities tellen niet. Alleen wat er echt de deur uit gaat.
- Gesprekken zonder antwoord tellen niet mee. Wat blijft liggen, drukt het cijfer dus niet omlaag; dat zie je aan het verschil tussen actieve en afgehandelde gesprekken, niet aan de reactietijd.
Post die bij het in gebruik nemen van 1plek in één keer is ingelezen, draagt de datum van dat inlezen als startpunt. Reactietijden over een periode die daar overheen loopt, zeggen dus weinig.
Mediaan én gemiddelde
Je ziet ze allebei: de mediaan groot, het gemiddelde eronder.
De mediaan staat vooraan omdat één gesprek dat drie weken bleef liggen een gemiddelde volledig scheeftrekt. De mediaan zegt wat een typische klant meemaakt: de helft wachtte korter, de helft langer. Staan ze ver uit elkaar, dan is dat op zichzelf het signaal — dan liggen er uitschieters.
De resolutietijd kent geen mediaan; die is alleen als gemiddelde beschikbaar.
Per medewerker
De lijst staat op volgorde van aantal, en toont naast het aantal ook de gemiddelde reactietijd van die persoon.
Geteld wordt op toewijzing, niet op wie het antwoord tikte. Een gesprek dat aan jou toegewezen staat maar door een collega beantwoord is, telt bij jou. Gesprekken die aan niemand zijn toegewezen, staan in deze lijst helemaal niet.
Per inbox / kanaal
E-mail wordt uitgesplitst per adres — info@ en verkoop@ zijn aparte regels,
er is geen samengevatte regel "mail". WhatsApp, de chat op je site en berichten uit
je eigen app staan er met hun kanaalnaam bij.
Klanttevredenheid
Heb je de tevredenheidsvraag aanstaan in de chat-widget, dan staat de uitkomst hier: het gemiddelde cijfer, het aantal antwoorden en de verdeling over 1 tot 5.
Alleen afgesloten gesprekken uit de chat-widget tellen mee — de vraag verschijnt pas als een gesprek is afgehandeld, en alleen daar. Een tevreden klant die je per mail sprak, komt hier niet in.
Vertraging
De cijfers worden vijf minuten vastgehouden voordat ze opnieuw berekend worden. Een gesprek dat je zojuist hebt afgehandeld kan dus nog even ontbreken. Dat is geen fout: deze berekeningen zijn zwaar, en ze bij elke paginaweergave opnieuw doen zou de inbox zelf vertragen.
Eén ding is géén vertraging maar een blijvend gat: sluit een gekoppelde app een gesprek af — bijvoorbeeld omdat de bestelling erachter klaar is — dan verandert de status wel, maar wordt er geen moment van afronden vastgelegd. Zulke gesprekken verschijnen niet bij Afgehandeld, ook niet later.
Wat er níét is
- Geen export. Er is geen knop om deze cijfers als CSV of PDF te downloaden.
- Geen eigen periode. Alleen 7, 28 of 90 dagen.
- Geen toelichtingen bij de cijfers. Wat een klant bij zijn score schreef, lees je in het gesprek zelf, niet hier.